COBIT P3.5

ISACA

Encuesta Auditoria

Problema Ficticio Empresa:

En la empresa COMPUMUNDO HYPERMEGA RED SAS se han venido presentando una serie de problemas a nivel tecnico y personal debido a que el area de SISTEMAS Y SOPORTE TECNICO no puede dar respuesta pronta a las diversas solicitudes de los demas departamentos o areas de la empresa. Segun la entrevista sostenida con el coordinador de las areas ellos estan en estos momentos con demasiados requerimientos internos, externos referente a las demas areas y externos frente a clientes de otras empresas por lo que no es posible dar solucion pronto a las areas pero en su saber y entender los tiempos que ellos ofrecen son suficientes. Por otro lado los coodinadores y empleados de las areas internas de la empresa no estan conformes con el servicio, ademas comentan que en ningun momento se les ha consultado o informado estas situaciones del area.

Debido a esta problematica el gerente de la compañia hizo solicitud expresa de un servicio de auditoria al area mencionada a fin de encontrar en donde o a raiz de que situacion se estan presentando las demoras en la respuesta frente a los clientes sean internos o externos.

Para dar cumplimiento al proceso de auditoria se ha desarrollado una herramienta  de recopilacion de informacion que permita de manera efectiva, sencilla y rapida recaudar la informacion necesaria para hallar un indicio que de muestras del problema en cuestion.

A continuacion se presenta un modelo de la herramienta escogida, para este caso se selecciono la ENCUESTA. 

ENCUESTA AREA SISTEMAS Y SOPORTE TECNICO

Esta herramienta permitirá evaluar el desempeño y la calidad de los servicios que se proporcionan a los usuarios y si se proporcionan en forma adecuada por parte de nuestra área:

1. ¿Considera que el área de Sistemas y soporte técnico le da los resultados esperados?

                                                               SI                            No

¿Por qué?

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                       

2. ¿Cómo considera usted, en general, el servicio proporcionado por el área de Sistemas y soporte técnico?

                A. Deficiente                     B. Aceptable                     C. Satisfactoria                 D. Excelente

               

¿Por qué?

                                                                                                                                                                                             

3. ¿Cubre sus necesidades de soporte en fallos o apoyos en diseño de proyectos?

                A. No las cubre                 B. Parcialmente              C. La mayor parte            D. Todas

¿Por qué?

                                                                                                                                                                                           

4. ¿Cómo considera la calidad del soporte que se le proporciona?

A. Deficiente                     B. Aceptable                     C. Satisfactoria                 D. Excelente

               

¿Por qué?

                                                                                                                                                                                           

5. ¿Hay disponibilidad de personal técnico para sus requerimientos?

A. Generalmente no existe                                                       B. Ocasionalmente

C. Regularmente                                                                            D. Siempre

¿Por qué?

                                                                                                                                                                                           

6. ¿Conoce los tiempos y disponibilidad de los servicios proporcionados a su área?           

                SI                            NO

7. ¿Qué opina del tiempo y disponibilidad del servicio proporcionado por el departamento de sistemas y soporte técnico?

A. Excesivo         B. Mínimo           C. Regular           D. Adecuado     E. No lo conoce

¿Por qué?

                                                                                                                                                                                           

8. ¿Son entregados con puntualidad los informes técnicos a su área?

A. Nunca             B. Rara vez         C. Ocasionalmente         D. Generalmente            E. Siempre

               

¿Por qué?

                                                                                                                                                                                           

9. ¿Qué piensa de la presentación de los informes solicitados por su área?

A. Deficiente                     B. Aceptable                     C. Satisfactoria                 D. Excelente

¿Por qué?

                                                                                                                                                                                           

10. ¿Qué piensa de la atención brindada por el personal de sistemas y soporte técnico?

A. Insatisfactoria             B. Satisfactoria                 C. Excelente

¿Por qué?

                                                                                                                                                                                           

11. ¿Qué piensa de la asesoría que se imparte sobre los productos y herramientas dadas por el personal del área de sistemas y soporte técnico?

A. No se proporciona    B. Es insuficiente             C. Satisfactoria                 D. Excelente

¿Por qué?

                                                                                                                                                                                           

12. ¿Qué piensa de la seguridad en el manejo de la información proporcionada para su área?

A. nula                 B. Riesgosa         C. Satisfactoria                 D. Excelente      E. Lo desconoce

¿Por qué?

                                                                                                                                                                                           

13. ¿Existen faltas de exactitud en los procesos de información de su área?         SI         NO 

¿Cuáles?

                                                                                                                                                                                           

14 ¿Se cuenta con un manual del usuario para el o los sistemas que maneja en su área?                                            SI                NO

15. ¿Es claro y objetivo el manual de usuario que se diseñó para su área?                                                                          SI                NO

16. ¿Qué opinión tiene sobre el manual técnico y de usuario que tiene para su área?

                                                                                                                                                                                           

17. ¿De su departamento, quién interviene en el diseño de sistemas?

                                                                                                                                                                                           

18. ¿En qué plataforma tiene actualmente su servicio de computación?

                                                                                                                                                                                           

19. ¿Qué sistemas de información o gestión desearía que se incluyeran?

                                                                                                                                                                                           

20. Comente sus observaciones y/o sugerencias:

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                        


Despues del plateamiento del problema y la herramienta de recopilacion de informacion se presenta un cronograma de actividades basado en las problematicas a resolver, los tiempos solicitados por el gerente de la compañia y las actividades a realizar.

La propuesta del cronograma es la siguiente:

 

Herramienta de Recopilacion - Encuesta

Se entiende como una investigación realizada sobre una muestra de sujetos representativa de un grupo más amplio, utilizando procedimientos estandarizados de interrogación con el fin de obtener mediciones cuantitativas de una gran variedad de características objetivas y subjetivas de la población. A través de la encuesta se obtienen datos de interés sociológico interrogando a los miembros de un conjunto o de una población. 

Sin embargo, en el mundo de la educación, y dada la relación que existe entre los sistemas abiertos, no es posible evitar su utilización ligada a la evaluación diagnóstico, al análisis de necesidades y a la búsqueda y almacenamiento de información. 

Características De La Encuesta:

La encuesta es una observación no directa de los hechos, sino por medio de lo que manifiestan los interesados. Es un método preparado para la investigación. Permite una aplicación masiva que mediante un sistema de muestreo pueda extenderse universalmente. Hace posible que la investigación social llegue a los aspectos subjetivos de los miembros de la sociedad. 

Universalidad De La Encuesta:

Para analizar casi que cualquier fenómeno social o situación, la encuesta es ideal e idónea como herramienta de recopilación de información. Esta es una de las pocas técnicas de que se dispone para el estudio de las actividades, valores, creencias y motivos. Hay estudios experimentales en que se conocen inicialmente las variables que intervienen y mediante la encuesta, sea por cuestionarios o por entrevistas hacen posible determinar las variables del estudio. Además, las técnicas de encuesta se adaptan a todo tipo de información y a cualquier población. Las encuestas permiten recuperar información sobre sucesos acontecidos a los entrevistados y permiten estandarizar los datos para un análisis posterior, obteniendo gran cantidad de datos con poco presupuesto y en un período de tiempo corto. 

Las encuestas se pueden realizar sobre el total de la población o sobre una parte representativa de la misma que se denomina muestra. Exceptuando los estudios a toda la población, las encuestas se suelen realizar sobre una muestra representativa. Pasos para realizar una encuesta: Definir el objeto de la encuesta, formulando con precisión los objetivos a conseguir, fraccionando el problema a investigar, eliminando lo superficial y centrando el contenido de la encuesta, delimitando las variables intervinientes y diseñando la muestra. Se incluye la forma de presentación de resultados así como los costos de la investigación. 

El primer paso es realizar un proyecto en donde intervengan la formulación del problema, el resultado y los pasos que luego se darán para obtener los resultados. La formulación del cuestionario es fundamental en el desarrollo de una investigación, generando previamente y de forma comprobada antes de pasarlo a la muestra representativa de la población. Otro paso importante es el trabajo de campo, que consiste en la obtención de los datos. Para ello es vital un buen trabajo de obtención de datos, la preparación de los encuestadores que la realizaran y la correcta capacitación para redactar con rigor la información obtenida. Los datos pueden ser escritos, grabados, dibujados, filmados, o fotografiados. 

En cualquier caso se debe complementar la documentación necesaria para la elaboración de los resultados finales. Finalmente los datos obtenidos se deben procesar, codificar y tabular hasta obtener los resultados de la encuesta para que sean presentados en el informe y que servirán para posteriores análisis. 

La encuesta en la Auditoria:

Es una de las tecnicas mas populares en el ambito de la auditoria de sistemas informaticos, debido a que permite conocer e indagar las opiniones de los encuestados sobre aspectos muy del area de la informatica como lo son el servicio, el comportamiento de equipos y recursos, comportamiento y respuesta del personal de soporte tecnico. 

Clasificacion de la Encuesta:

-Por la forma de obtener la informacion

-Por la forma de realizarla

-Por la forma de las preguntas

-Por el universo que abarcan

-Por la forma de manejar la informacion

-Por la forma de participar de los encuestados

La encuesta como herramienta para la recopilación de datos sobre un tema en específico es altamente efectiva y acertada pues permite que el auditor consiga comentarios, opiniones, interpretaciones y datos a través de preguntas sencillas y simples.

1. Clasificación de la encuesta por la forma de obtener información:

Tipos de encuestas

-Encuestas escritas: se realiza a través de un cuestionario y se responde de manera escrita el encuesta está en libertad de firmar o no el cuestionario la aplicación de estas encuestas le puede dar grandes ventajas al auditor

-Encuestas verbales: el auditor realiza las preguntas directamente al encuestado y obtiene las respuestas de manera verbal registrando sus opiniones y comentarios a través de algún medio magnético o tomando nota el mismo esta herramienta es muy valiosa en la auditoria de sistemas

-Encuestas mixtas: es la combinación de las dos anteriores y se aplican de acuerdo con unas necesidades específicas

2. Clasificación de las encuestas por la forma de realizarla:


-Encuesta dirigidas: se realiza para conocerlas opiniones el área del servicio al que representa determinando empresa y va dirigida a la calidad del servicio que la empresa presta.

3. Clasificación de la encuesta por la forma de las preguntas:

Se realizan con preguntas concretas que se centran en temas de interés para el auditor.

-Preguntas dicotómicas: tiene dos posibilidades de repuesta generalmente, opuestas entre sí.

-Preguntas tricotómicas: tienen tres posibilidades de respuestas en general opuestas entre sí.

-Preguntas de opción múltiple: tiene varias respuestas con la opción de elegir una por lo general, estos ítems tienen una gama de verías respuestas que varían de un extremo a otro.

-Preguntas de opción de rangos o grupos: se refiere a ciertos rangos o grupos; pero que también satisfaga la opinión del encuestado.

-Gradación de Likert: para recopilar opiniones; intereses o actitudes de los interesados para la claridad del tema base de la entrevista
Las respuestas serán parámetros para gráficas, cuadros o escalas de medición.

-Preguntas testigo: se realizan para comprobar la certeza de las preguntas a otras preguntas ya hechas para verificar la honradez de las respuestas.

-Encuestas no rígidas: al aplicar este tipo de encuesta deja que el auditor expresé sus opiniones y comentarios sin interferir en estos, sobre un tema específico.

4. Clasificación de las encuestas por el universo que abarcan: son las encuestas individuales que se realiza a cada individuo y las encuestas de grupo que van dirigidas a un mismo grupo de auditados.

-Encuestas individuales: son las entrevistas que hace el auditor de manera individual a cada uno de los encuestados.

-Encuesta de grupo: son las encuestas que un auditor aplica a un mismo grupo de auditados concentrando de manera estadística la información obtenida y registrándola en grupos.

5. Clasificación de la encuesta por la forma de manejar la información: están las encuestas únicas que unen las diferentes opiniones o comentarios, las encuestas transversales se cruzan entre sí para obtener mayor certeza y se relacionan entre sí; y por último las encuestas de candado que se hacen con preguntas del mismo sentido pero planteadas de diferente manera para comprobar la verdad.

Encuestas unidas: son las encuestas que se aplican con preguntas hechas especialmente para ligar las posibles respuestas, opiniones y comentarios de los encuestados con el fin de tener una secuencia lógica y confiable
Este tipo de preguntas se deben realizar de manera simple.

Encuestas transversales: estas encuestas se hacen con preguntas que se cruzan entre sí para obtener cierto grado de veracidad en las respuestas de los encuestados, es decir, se hace preguntas en un lugar y de una manera específica estas preguntas son muy importantes en una auditoria de sistemas.
Encuestas candados: son preguntas que se hacen teniendo el mismo contexto pero planteadas de diferentes formas y en distintas partes de la encuesta.

6. Clasificación de la encuesta por la forma de participación de los encuestados: esta clasificación permite desarrollar un tipo especial de obtención de información, la cual se concentra sobre un objetivo específico, de acuerdo con lo que el auditor quiera analizar.

Encuesta de panel: va dirigida a un grupo acerca de un tema específico y cada participante es libre en su opinión y el auditado es libre de dar aportaciones y cada participante va opinando hasta llegar a consensos o diferencias que ayudan al auditor.

La encuesta de análisis: utilizada para analizar parámetros específicos tomando en cuenta las opiniones de los entrevistadores los auditados tienen un conocimiento pleno de lo que se les está preguntando expertos en un tema en especial.
Las encuestas de libre albedrío: son las encuestas en las que la opinión del encuestado se analiza sin ningún plan ni método concreto y se utiliza para que el auditor pueda examinar posibles opiniones y comentarios expresados libremente.
Las encuestas de confirmación: sirve para que el auditor confirme, valide o rechace información obtenida previamente sobre algún tema en especial, ya sea aplicando la encuesta a los responsables directos de algún fenómeno.
La encuesta de investigación: sirve para que el auditor obtengo información sobre algún aspecto que desconoce del área o tema que va a evaluar.