En la empresa COMPUMUNDO HYPERMEGA RED SAS se han venido presentando una serie de problemas a nivel tecnico y personal debido a que el area de SISTEMAS Y SOPORTE TECNICO no puede dar respuesta pronta a las diversas solicitudes de los demas departamentos o areas de la empresa. Segun la entrevista sostenida con el coordinador de las areas ellos estan en estos momentos con demasiados requerimientos internos, externos referente a las demas areas y externos frente a clientes de otras empresas por lo que no es posible dar solucion pronto a las areas pero en su saber y entender los tiempos que ellos ofrecen son suficientes. Por otro lado los coodinadores y empleados de las areas internas de la empresa no estan conformes con el servicio, ademas comentan que en ningun momento se les ha consultado o informado estas situaciones del area.
Debido a esta problematica el gerente de la compañia hizo solicitud expresa de un servicio de auditoria al area mencionada a fin de encontrar en donde o a raiz de que situacion se estan presentando las demoras en la respuesta frente a los clientes sean internos o externos.
Para dar cumplimiento al proceso de auditoria se ha desarrollado una herramienta de recopilacion de informacion que permita de manera efectiva, sencilla y rapida recaudar la informacion necesaria para hallar un indicio que de muestras del problema en cuestion.
A continuacion se presenta un modelo de la herramienta escogida, para este caso se selecciono la ENCUESTA.
ENCUESTA
AREA SISTEMAS Y SOPORTE TECNICO
Esta
herramienta permitirá evaluar el desempeño y la calidad de los servicios que se
proporcionan a los usuarios y si se proporcionan en forma adecuada por parte de
nuestra área:
1. ¿Considera que el área de Sistemas y
soporte técnico le da los resultados esperados?
SI No
¿Por qué?
2. ¿Cómo considera usted, en general, el
servicio proporcionado por el área de Sistemas y soporte técnico?
A.
Deficiente B.
Aceptable C. Satisfactoria D. Excelente
¿Por qué?
3. ¿Cubre sus necesidades de soporte en
fallos o apoyos en diseño de proyectos?
A.
No las cubre B.
Parcialmente C. La mayor
parte D. Todas
¿Por qué?
4. ¿Cómo considera la calidad del soporte
que se le proporciona?
A. Deficiente B. Aceptable C. Satisfactoria D. Excelente
¿Por qué?
5. ¿Hay disponibilidad de personal técnico
para sus requerimientos?
A.
Generalmente no existe B.
Ocasionalmente
C.
Regularmente D.
Siempre
¿Por qué?
6. ¿Conoce los tiempos y disponibilidad de
los servicios proporcionados a su área?
SI NO
7. ¿Qué opina del tiempo y
disponibilidad del servicio proporcionado por el departamento de sistemas y
soporte técnico?
A. Excesivo B. Mínimo C. Regular D.
Adecuado E. No lo conoce
¿Por qué?
8. ¿Son entregados con puntualidad los informes
técnicos a su área?
A. Nunca B. Rara vez C. Ocasionalmente D.
Generalmente E. Siempre
¿Por qué?
9. ¿Qué piensa de la presentación de los
informes solicitados por su área?
A. Deficiente B. Aceptable C. Satisfactoria D. Excelente
¿Por qué?
10. ¿Qué piensa de la atención brindada
por el personal de sistemas y soporte técnico?
A.
Insatisfactoria B.
Satisfactoria C. Excelente
¿Por qué?
11. ¿Qué piensa de la asesoría que se
imparte sobre los productos y herramientas dadas por el personal del área de
sistemas y soporte técnico?
A. No se
proporciona B. Es insuficiente C. Satisfactoria D. Excelente
¿Por qué?
12. ¿Qué piensa de la seguridad en el
manejo de la información proporcionada para su área?
A. nula B. Riesgosa C. Satisfactoria D. Excelente E.
Lo desconoce
¿Por qué?
13. ¿Existen faltas de exactitud en los
procesos de información de su área? SI
NO
¿Cuáles?
14 ¿Se cuenta con un manual del usuario
para el o los sistemas que maneja en su área? SI NO
15. ¿Es claro y objetivo el manual de
usuario que se diseñó para su área? SI NO
16. ¿Qué opinión tiene sobre el manual técnico
y de usuario que tiene para su área?
17. ¿De su departamento, quién
interviene en el diseño de sistemas?
18. ¿En qué plataforma tiene actualmente
su servicio de computación?
19. ¿Qué sistemas de información o gestión
desearía que se incluyeran?
20. Comente sus observaciones y/o
sugerencias:
Despues del plateamiento del problema y la herramienta de recopilacion de informacion se presenta un cronograma de actividades basado en las problematicas a resolver, los tiempos solicitados por el gerente de la compañia y las actividades a realizar.
La propuesta del cronograma es la siguiente:
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